The customer service nightmare

“Hello, can I help you?”

“Yes, hello, that would be nice. Do you have those shoes in size 38?”

“No.” (leaves)

Customer service. The hot topic that is often discussed between me and my friends and sometimes it makes me wonder –is it only me that has all those “interesting” experiences or do you have a few horror stories as well?

First of all I must declare that in no way I am trying to generalize, because there are many places and services in the Czech Republic where I received star class customer service, or just a pleasant, human one. On the other hand, I experienced services where I questioned my state of being (perhaps I was asleep) or my level of education and standards (maybe I am just weird and everybody else is normal). And I hate to say that, but when I travel, the situation changes, and sometimes quite significantly. So why is Czech service sometimes  so crappy? Is it for historical reasons, when there were times the good stuff was hidden bellow the counter and the shop assistant had the ultimate power over their customer? Are we Czechs just more harsh to each other but we don’t actually mean bad? Do we feel crappy about ourselves and do we project that into our daily interactions ?

“Would you like to drink anything else?”

“No, we are fine for now, thank you.”

“So pay up and leave please, other customers want to sit down” (leaves)

In a pub

For some reasons, establishments in the Czech Republic hate when you grab a chair from a different table, or God forbid, connect two tables into one by yourself. Abroad, I saw waiters jumping in to help when you need to join more tables, look for chairs and try any means necessary to keep you in so you bring in business. Here I have a feeling that you came to pub to bother them with your presence and money, and they will do their best to demotivate you to a level where you either can’t take it and leave or you resign, sit, and don’t care about anything anymore, the cold soup and rude service included.

 

Meanwhile, in a shopping centre in centre of Prague in a store full of tourists: 

A foreigner wants to complain expensive jacket: "Hello, do you speak English?"

"No."

"That's alright, I can translate for you if you need" I offer in Czech

Raises voice: "That's logical if on of you speaks Czech, you will speak Czech,
 isn't it???"

In a store

I remember entering a Nike store in San Francisco and thinking to myself: oh Lord, just stop smiling. The dude closest to the main door kept his American smile on for all incoming customers, greeting them by casual “Hi there, how is it going?” It was weird to even begin with – why is a random guy in a store asking me how am I doing? Should I tell him about my health issues? But truth to be told, it is something you can get used to pretty quick. A staff  that is there for you when you need, and can throw in a smile or two so you both continue a wee but happier with your day when you part. Since I used to work in a store, I know the microworld from both ends, and of course it’s never black and white. But I remember that majority smiles were met with smiles and kindness with gratitude. You can’t expect people approaching you with smiles if you look like you are suffering with every second in your job, can you?

 

“Hello, I would like to order the chicken with potatoes. 

Are there any cucumbers in the sauce?” 

“Yes, there are. So just don’t eat it” 

I am complaining, I know. But I guess I needed to write it down, and to hear, if this is only my experience, or you feel the same. Did you have some bad experience recently? Or a good memorable one? I guess the only things to do, and a thing to do everyday, is to treat people the way you would like them to treat you back. And that will lead to improvement, I am sure of it.

 

//CZ// Zákaznický servis. Žhavé téma, které vždycky s kamarády rádi u piva probereme (a velmi často také v přímém přenosu zažijeme:). Tak mě napadlo – jsem to jenom já, nebo máte taky kapsy plné historek, kdy jste si říkali, že se to vám to nejspíš zdá?

Hned pro začátek musím napsat, že rozhodně nechci generalizovat, protože jsem u nás zažila výborný servis, nebo často příjemný, normální, zkrátka lidský. Nadruhou stranu mám taky v zásobě nespočet historek, kdy jsem musela zhodnotit stav svého vědomí (protože to se mi určitě muselo zdát), nebo svého vzdělání a standartů (tohle by si přece jeden člověk k druhému nedovolil). Neříkám to ráda, ale při cestách zjišťuju, že situace je často mnohem lepší a je mi to líto. Tak proč je náš servis často tak bídný? Je to z historických důvodů, kdy prodavačky měly supersílu podpultové nabídky a zakazník rozhodně nebyl pán? Nebo jsme prostě víc přímí, nebereme si servítky a střílíme slova od boku, jak nám přijdou na jazyk, bez ohledu na jejich následný efekt? Jsme frustrovaní z našich malých i velkých problému a filtrujeme si to na ostatních?

…v útulné kavárně…

“Dáte si jestě něco?”

“Zatím ne, děkujeme”

“Tak prosím zaplaťte a odejděte, další zákazníci si chtějí sednout”

V hospodě

Z nějakého důvodu podniky a jejich personál nesnáší, když si od jiného stolu přisunete židli, nedejbože!! když si sami dva stoly spojíte. Prsty na rukou by mi nestačili ke spočítání, kolikrát jsme stáli v hospodě, kde by stačilo spojit dva prázdné stoly nebo přidat dvě židle od vedle, a celá skupinka by si mohla sednout – jenže to by musel mít někdo zájem udělat jeden krůček navíc. Při cestách často vidím, jak se obsluha snaží, najde židle a místo i tam, kde už to ani nejde, nebo vás přivítá i chvíli před zavřením a v pohodě obslouží, protože, co si budeme povídat, kšeft je kšeft. Tady vás místo toho občas ženou jak spráskané psy, a vy máte na výběr jen dvě možnosti – jít jinam, nebo se vzdát, podřídit, a užít si otrávený obličej včetně studené polévky. Opravdu by mě zajímalo, proč tomu tak je? Jsou i hosté tak protivní, že obsluha už nemůže dál?

Mezitím, v nákupním centru uprostřed Prahy:

Cizinec povídá lámavou češtinou: „Dobrý den, mluvíte prosím anglicky?“

Prodavač: „Ne“.

Já se nabízím: „Jestli chcete, mohu překládat“

Prodavač zvyšuje hlas: „ To je snad jasné, že když jeden mluví česky, 

budete rovnou mluvit česky?!

V obchodě

Pamatuju si, jak vstupuju do Nike obchodu v centru San Francisca a vysmátý prodavač u vchodu zdraví stylem: „Zdravíčko, jak se dnes daří?“ A já si říkám, že by tu lidi neměli tolik hulit. Jsou tu nestále pro vás – svižně, mile, s úsměvem. A i když je to zezačátku neznámé, až vlezlé, člověk si na to docela dost rychle zvykne. Tady mi to přijde jak kdy. Často jsou fakt milí, ať už jde jen o pozdrav nebo ochotu pomoci. Jelikož mám taky za sebou práci v obchodě, vím, že to není žádná poezie, ať už jde o fyzickou únavu z celodenního stání, nebo setkání se se zákazníkem blbcem. Ale většina lidí reaguje na úsměv úsměvem, a spokojený zákazník dává téhle práci smysl.

„Dobrý den, můžu si objednat to kuře s bramborem? A jsou v té omáčce nějaké okurky?“

„Ano, jsou, tak je nejezte.“

Stěžuju si, já vím, já vím. Ale asi jsem chtěla slyšet, že to není jenom moje zkušenost. Tak, kde s váma vypekli? Máte svoji veselou historku ? A kde se vám servis naopak líbí ? Myslím, že jediné, co můžeme udělat, je chovat se k lidem tak, jak bychom si přáli, aby se chovali oni k nám. A pak se to určitě zlepší.

 

Marketa The customer service nightmare

4 Comments

  1. Nejsi to jen ty 😉 Na špatný zákaznický servis v ČR narážím pravidelně, naštěstí ale taky na dobrý. A je zajímavé sledovat, jak ve Španělsku se k nám chovají úžasně i v té nejzapadlejší kavárně v nějaké díře. Na druhou stranu, třeba ve Vídni to vidím tak 50:50 jako v ČR. Francie spíš špatný servis, Německo taky, nebo možná půl napůl. V ČR vždycky přemýšlím právě o té minulosti, kdy tu byl host pro čísníka/obuvníka/atd., ale co ty ostatní země, kde zákaznický servis pokulhává?

    1. Taky nevim, Peti. Portugalsko ma taky moc dobry servis, vzdycky mam po navratu sok:) Zajimal by me i pohled nekoho, kdo v nejake restauraci/hospode pracuje, nebude to jen protivny personal -mily zakaznik, spis zacarovany kruh..

  2. I hate to say it but, customer service in CZ is absolutely horrible. Mostly in pubs/restaurants but also stores and even people helping people. Like helping a mother lift a stroller into the tram etc,. Its just a big problem here. I know its slowly changing BUT the process of improvement needs to seriously and rapidly hit a fastforward button on this topic! For myslef, I go to Canada just to get my shopping done. Yes, the variety of clothes, accessories and products is definitely a plus but the Customer service is sooooooooooo enjoyable and postive. I save money just so I can spend all my money there shopping HA! Czechs always ask me about Canada and say‘’arent those smiles and questions at the door ‘like how are ya?’ so fake’’ and I say BRING on fake if thats how you want to see it. If fake means postitive communication, smiles, helpful staff that give honest and down -to-earth suggestions and aim to please- im ALL in SISTER! 😉 THAT is the place I want to leave my hard earned cash. Some people just dont belong in customer service! -AMEN!

    1. I couldn’t agree more! But as you say, i doesn’t start and end only with customer service – it’s the whole attitude towards others, awareness of what is happening and how each of us influences others with our actions. Perhaps everybody should travel more to see how it can be:)

Leave a Reply to Tvořivá máma Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *